凡合规渠道获取的玉树智能机器人（含配件及物联网改造设备），因产品质量问题，均可享受玉树智能公司或授权服务商提供的售后维保服务。

玉树智能将提供以下常规服务：（下列所述的“首次免费”服务仅针对正式签署的销售合同总价中已涵盖对该项服务的报价，如未涵盖或非此类项目可提供有限有偿服务）

（1） 拆装服务：

玉树智能在货物到达客户现场后，根据客户预约的时间，上门提供首次免费的开箱和安装服务，并现场核验装箱清单，对机器进行全面检测。

（2） 产品设置服务：

玉树智能提供首次免费的现场的产品功能配置服务，包含：机器人基础功能设置、网络设置、定制功能设置、平台操控软件安装设置、固件版本升级等。

（3） 充电桩（如有）安装服务：

玉树智能提供首次有限的充电桩免费安装服务，免费安装范围与条件：安装需在客户提前取得物业及产权人双重同意的前提下实施；现场需提供220V单相电的电源直接取电条件，功率3.3kW/台；单相三芯线缆明敷铺设超出10米的部分需另外有偿安装；超10米外电缆安装费用为55元/米，含人工及辅材费用；开槽、开挖等暗敷及需恢复现场环境的，或其他定制类需求的安装需根据现场情况单独报价。

（4） 基础建设服务：

客户现场环境在不符合机器人直接自动化运行时，需要有偿地对客户现场环境进行基建改造，包括但不限于进行路面改造、门槛改造、斜坡改造、梯控系统改造、门控系统改造、闸机控制系统改造、机器人充/供电系统改造、机器人智能驿站建设等改造服务，以保障机器人自动化运行。

（5） 导航服务：

玉树智能基于客户现场环境提供首次免费的产品自主导航部署服务。免费部署纯作业面积要求：试用项目不超过4000平米，商用项目不超过25000平米。导航服务为可选功能，非必选服务项目，受建筑面积、装修条件、网络环境等硬件和软件条件影响，当因客户原因导致无法实施导航时，将放弃导航服务，但可指导客户完成环境改造，并符合导航条件后，再实施导航部署。

（6） 产品培训：

玉树智能提供首次免费的现场产品培训服务，包含产品配置、导航、常规设置、PC及手机端操作培训、充电培训、日常使用保养等培训。

（7） 技术支持：

玉树智能提供无限次的远程和首次免费的现场技术支持，包括故障排除、常见问题解答等。如客户有开发定制类的高级技术支持需求，玉树智能将根据客户的具体需求进行评估，提供有偿服务。

“阳光多功能清扫机器人（无人清扫车）”默认保修期限为12个月或3000个小时的清洁时长，以先到者为准。其他产品的整机默认保修期限为12个月，机器的核心功能组件及物联网改造设备按照下列5.10项所列的期限执行。

产品维修所更换的备件保修期为90天。如产品的整机剩余保修周期大于90天，则该更换备件的保修期遵循整机的保修时间；如整机剩余保修周期小于90天，则该更换备件的保修期按90天计算。该备件更换后的保修起始时间以SDS服务交付管理系统中工单记录的更换时间为准。

整机保修期限的起始日期为下列日期的最晚者。如果销售合同有约定保修期限的，则以销售合同约定为准。 

（1）购买发票：

由玉树智能公司或授权代理商开具的销售发票；

  （2）保修卡：

由玉树智能公司或授权代理商盖章的随机保卡，涂改无效；

  （3）系统日期：

若无法提供有效发票或保修卡，将以玉树智能SDS服务与交付管理系统中的到货签收或验收日期作为保修起始日期；

  （4）出厂日期：

若无法提供有效发票或保修卡，将以出厂日期延迟90天为保修起始日期；

  （5）验收日期：

在产品完成部署验收后，客我双方需签署《产品交付验收单》，以《产品交付验收单》签署日期开始计算保修起始日期。客户应在发货后的30天内安排部署并为此提供便利；如因客户原因超过60天未能验收的，视为验收合格并开始计算保修起始日期。

（1）原厂原装类：

机器人产品在保修期限内，玉树智能原装出厂的硬件出现性能故障或软件出现使用上的问题，客户可拨打玉树智能客户服务热线寻求技术支持或由售后授权服务商提供本地免费维修和软件服务。

保修服务不包括易损件及耗材费用，如边刷、滚刷、挡皮、滤芯、轮胎等因磨损导致的清扫效果不佳等问题。但可选择购买保养服务套餐（包含耗材、保养及上门服务）或单购耗材（可提供免费远程指导或有偿上门更换服务）。

（2）非原厂原装类：

机器人产品在保修期限内，非玉树智能原装出厂的硬件出现性能故障或软件出现使用上的问题，由销售方自行承担并向客户提供本地维修和软件服务。 

（1）退货：

（1）超过保修期限的；

（2）无保修凭证及有效发票的（能证明在保修有效期内的除外）；

（3）保修凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的；

（4）未按产品使用说明书要求使用、维修保养而造成损坏的；

（5）私自拆卸、私自维修造成损坏，经非玉树智能公司授权机构的维修或改装；

（6）产品所公示的防水等级以外的浸液、受潮、发霉、昆虫破坏或动物啃咬等不正当使用；

（7）因不可抗力的自然灾害导致产品损伤的，包括但不限于地陷、海啸、冰陷、崖崩、雪崩、雹灾、泥石流、滑坡雷击、暴风、龙卷风、暴雨、洪水等。客户需提前关注天气预报并自行做好防范，灾害前需将产品转移至高位的室内等安全地带存放；

（8）因客户自身原因需要二次上门部署导航或培训、安装调试等服务；

（9）维保类收费构成=工时服务费+备件费；项目实施类收费构成=工时服务费+工程改造费+物流运输费。相关费用明细需参考《玉树智能服务与交付项目实施类价格表》和《备件价格表》收取。其中工时服务费（简称“工时费”）分为维修工时费和人天工时费，是由含差旅和不含差旅两种报价构成。如果当地已覆盖了服务资源，则使用不含差旅的报价方式；反之，则使用含差旅的报价方式或差旅费用+不含差旅的工时费的两种报价方式之一。两种报价构成均以满足客户实际需求和工程师能够出行完成工作为目的，具体人天数将以服务部门根据相关标准的模型测算为准。备件费、工程改造费、物流运输费如实际产生费用则收取，如客户自行承担或没有实际产生费用则无需收取。

玉树智能为客户提供次年的延长保修期和例行巡检的服务，延保服务的收费标准为：客户在保修期内可购买次年的延保服务，首年的延保费用不低于合同采购金额的10%/年（大陆以外的地区未包含差旅费用），后续每年在原延保费用的基础上递增1%，最长保修与延保周期合计不超过五年。每年赠送设备例行巡检服务1次，服务包括但不限于：功能调试、外观检查、维护保养、解答客户疑问、纠正维护保养过程中发现的不良使用习惯等；单独的例行巡检服务收费标准参考维保类收费构成。

（1）快速应答响应：不超过5分钟；

（2）快速处理响应：不超过30分钟；

（3）快速现场服务响应：不超过24小时；

（4）服务直通车：不超过48小时（经玉树智能确认符合特处条件的，最高可享受以换代修）；

（5）常规检测时效：3个工作日；

（6）常规维修时效：3个工作日；

（7）疑难问题处理时效：不超过15个工作日。

性能故障

主机含电子元器件：说明书所列功能失效；无法开机，不能正常运行；不能正常关机；按键失效；显示异常；声音异常

电源适配器：不工作或工作不正常、无法正常充电

电池：充电后不能正常工作，判断依据为电池容量不小于80%

自动充电桩/工作站：不能正常工作

其他部件：不能正常工作

物联网改造设备：不能正常工作

功能组件与物联网设备保修期限

机器人屏幕：保修期12个月

机器人工控机：保修期12个月

机器人工控机：保修期12个月

机器人底盘电机：保修期12个月

机器人麦克风阵列：保修期12个月

机器人升降系统：保修期12个月

机器人电梯控制系统：保修期12个月

机器人深度摄像头：保修期12个月

机器人音频系统：保修期12个月

机器人激光雷达：保修期12个月

机器人电池：保修期36个月或充电循环2000次，以先到者为准

机器人充电桩：保修期12个月

机器人各类传感器：保修期12个月

机器人各类转接电路板：保修期12个月

机器人各类连接线：保修期12个月

机器人状态灯电路板：保修期12个月

机器人全向轮：保修期12个月

机械结构：保修期12个月

梯控系统：保修期12个月

门控系统：保修期12个月

闸机控制系统：保修期12个月

机器人充/供电系统/工作基站：保修期12个月

机器人智能驿站：保修期12个月

耗材/易损件（如边刷、滚刷、挡皮、滤芯、轮胎、药水等类）：参考产品说明书，需自行购买更换

注：以上配置仅供参考，若有变更，以最终交付产品为准。

（1）线下培训：

玉树智能为代理商与授权服务商提供每年不低于两次的线下业务培训支持，包括但不限于：项目勘察、产品配置、导航建图、常规设置、PC及手机端操作、充电、日常使用保养、维修技术、设备转运、项目实施与交付等业务领域的知识。培训方式采取现场面授和实践并行，培训地点根据实际情况安排至总部、项目地或上门的方式进行。

（2）线上培训：

玉树智能为代理商与授权服务商提供不定期的线上业务培训支持，学习内容线上线下一致。培训采取远程视频会议、录播等方式进行，学员可线上学习，线下实践。

（3）能力认证：

参加线上、线下培训并经过玉树智能总部统考合格的学员统一颁发《玉树智能认证服务工程师（CCSE）》认证资格，方可参与服务。获得认证资格的学员的主体机构可获准颁发《玉树智能授权服务商》认证资质，正式成为玉树智能的官方服务机构，共同参与服务运营。

（4）备件与技术支持：

玉树智能为代理商与授权服务商提供原厂原装的正品备件服务，并提供实时的故障诊断、售后维修、项目勘察、产品保养、软件升级、产品交付、解决方案等业务类的技术支持服务。代理商与授权服务商享有总部的售后备件补贴，订购备件最低6折的折扣权限，部分备件可支持核销，并支持月结或授信额度。

（5）危机与紧急救援：

代理商与授权服务商在服务过程中遇到跨区域跨部门、故障诊断、售后维修、软件升级、产品交付等业务类的技术难题无法解决时，可向总部申请紧急救援，总部视情况紧急程度提供异地区域或部门协调、现场支援、远程协助、备件调拨、设备周转等方式的救援服务。

（6）信息化平台：

玉树智能为代理商与授权服务商提供信息化平台支持服务，包括但不限于SDC云盘、知识库、SDS交服系统账号、400与在线客服等信息化平台。所有的线上线下学习教材、使用教程、技术文档、产品资料、知识经验、产品软件等资料均采取信息化平台实时展示和更新，使代理商与授权服务商随时获取最新信息。

（7）激励政策：

玉树智能为代理商与授权服务商提供激励政策，鼓励其在售后服务方面做出更好的表现。

玉树智能为客户产品提供终身维护服务，在备件满足的条件下仅收取备件费和服务费；产品固件在符合升级的基本条件下，可享受终身免费升级；技术专家也将终身提供免费的非定制需求的技术支持服务。